Klantvriendelijkheid???

Kruidenierswaren werden bij de kruidenier gehaald en zuivelwaren bij de melkboer. De kruidenierswaren werden uit grote bakken geschept in een puntzak die netjes afgewogen werden op een weegschaal,vervolgens kwam er na ieder vol puntzakje altijd de vraag: “Anders nog iets?”.

Zo stonden we met veel mensen rustig af te wachten tot iedere klant zijn pakjes en zakjes bij elkaar gekocht had en dan kwam de vraag: “Wie kan ik dan helpen?” Mensen die dat een te grote bezoeking vonden die lieten hun spullen lekker thuis brengen nadat ze eerst hun boodschappenboekje bij de kruidenier hadden afgegeven. Mij was die taak altijd toegewezen als ik naar school ging want dan kwam ik er toch langs. Bij de aflevering van de bestelling aan huis was er aan de achterdeur altijd nog een praatje of een roddeltje van de bezorger en werd er afscheid genomen met : “Nou, tot volgende week dan maar weer”.

Er werd niet gekeken op een minuutje, maar hoe is dat veranderd in de loop van de tijd. Klantvriendelijkheid was toen nog normaal, het bestond in feite helemaal nog niet. Mensen waren gewoon nog vriendelijk en beleefd naar elkaar of je nu klant was of niet. Klantvriendelijkheid is eigenlijk in het leven geroepen om de onvriendelijkheid van het bedrijf te maskeren. We roepen in de reclame de oude sfeer op van de kruidenier die persoonlijk aan u denkt. Maar ondertussen klopt dat niet met de werkelijkheid zoals ik de sfeer beleef in zo’n winkel. Vakkenvullers die traag en ongemotiveerd de vakken staan te vullen, ondertussen met elkaar staan te vervelen of onderling hardop klagen over hun loon, of hoeveel chickies ze in het weekend hebben gescoord, en daardoor het gangpad nodeloos lang blokkeren met hun karren.

Aan de kassa had ik onlangs een heel aparte ervaring die ik graag met u wil delen. Na een strooptocht door een supermarkt kwam ik aan bij de kassa waarvan de caissière in een uitgebreid gesprek was met een andere medewerkster welke blijkbaar even niets te doen had. Ik had, voor zover ik kon, mijn boodschappen op de lopende band gelegd en was in afwachting tot de caissière zo vriendelijk was de band te starten en de spullen te scannen, zodat ik mijn winkelwagen verder kon lossen. Omdat het gesprek blijkbaar zo belangrijk was en ik moest wachten gebaarde ik van achter de lopende band of de band gestart kon worden. Blijkbaar vanuit haar ooghoeken kwam de boodschap door en zonder blikken of blozen of excuus of mij aan te kijken werd de band gestart en de boodschappen werden gedachteloos langs de scan gehaald. Ondertussen ging het gesprek tussen de twee meiden naadloos door, over een vriendin die stomme kleren aan had op een feestje, een vriend die altijd bleek te zeuren en sarren, de winkelmanager die altijd stond te zeiken als ze even te laat waren etc., etc..

Ik dacht: “ Even opletten Jan, straks gaan er spullen misschien twee keer door de scan”, Ik voelde me geroepen zelf goed op te letten want ze werkte echt helemaal op haar ruggenmerg. De meiden gingen helemaal op in hun gesprek. Ik voelde me eigenlijk ook geen klant want ze waren niet vriendelijk. Met mij persoonlijk hadden ze eigenlijk niets . Ik was er voor hen in feite helemaal niet. Ze hadden vooral heel veel met elkaar. Ik was bereid me niet te ergeren en vooral te ervaren hoe dit nu af zou lopen. Hoe ver zou dit gaan?

Toen alles was gescand en ik mijn spullen nog van de band stond te halen ging hun gesprek gewoon op dezelfde voet door. Ik hoorde zaken die ik helemaal niet wilde weten en ik kreeg ook een aardig inkijkje in de personeelsvriendelijkheid van het bedrijf. Ondertussen had ik nog steeds geen woord of blik van de caissière gekregen, ze hadden alleen ogen en oren voor elkaar.

Ik legde het bonnetje van het lege fust op het betaalblaadje en stak mijn kaart in het pinapparaat. Tijdens de hele financiële afhandeling ging het gesprek ononderbroken door. Ik keek de meiden wisselend aan en zag geen enkele gene. Hun gesprek was belangrijk en ik voelde me een noodzakelijk kwaad. Als je een leuk gesprek hebt met een collega dan heb je ook niet zoveel last van die klant, dan is de dag wel door te komen.

Uiteindelijk ben ik na betaling met mijn volle kar weggelopen en voelde ik me niet geroepen vriendelijk gedag te zeggen. Ik was er immers voor hen in feite helemaal niet geweest en als ik gedag zou zeggen zouden ze misschien schrikkerig reageren met een blik van: “Wat moet die vieze oude man van me?”. Toen ik de winkel verliet en nog even omkeek was de volgende klant zijn boodschappen op de band aan het zetten en de meiden waren nog lang niet klaar met hun gesprek.

’s Avonds zag ik een reclame op de televisie die bol stond van de klaar of ik schiet klantvriendelijkheid en altijd de goedkoopste en bla, bla, bla, schreeuw, schreeuw!!!

Je kan er cursussen in volgen, je kan een mooi pak aantrekken, de reclamecampagnes kunnen gelikt zijn, je kan hier net wat meer rente krijgen dan daar, we worden op de meest stompzinnige manier aangesproken om ons over te halen tot wat dan ook. We worden belazerd bij het leven, we kopen laptops waar iemand anders zijn administratie nog op staat, “Ik ben toch niet gek!!!”. De verzekering betaald niet uit vanwege altijd weer die oervervelende kleine lettertjes. Je wordt genaaid met een woekerpolisje door die vriendelijke man van de verzekering in dat mooie pak. Witte boorden-, witte jassen - en hulpverlenershufterigheid. Al is de reclame nog zo leuk en snel, de hufterigheid achterhaald haar wel. Ik vind het wel weer welletjes.


Ik ga genieten van het mooie nazomerweer.
Dat zouden meer mensen moeten doen.


Met een welgemeende vriendelijke groet.
Jan